2019年11月間武漢爆發不明肺炎起，至世界衛生組織(WHO)宣告新冠肺炎正名為「COVID-19」迄今，已經造成了全球630萬餘人的死亡，病例數更超過5億件；對於全球經濟發展產生了巨大的影響，相對地也都讓我們的生活，配合防疫政策的執行，造成了相當的不便，對餐飲業來說，更是直接面對衝擊，如何快速有效的反應現狀，提出變革措施的背後，端視於公司內部人才的支撐力度，而值此全球疫情即將被掌控的發展趨勢，我們更應該要知道該如何面對，以取得競爭優勢、獲取契機。
經過持續關注疫情發展對於產業的影響發現，「民以食為天」仍將是亙古不變的，近千日的疫情肆虐，已經讓整體餐飲業的營運產生了劇烈變化，大洗牌後的生存法則，個人認為莫過於「零接觸」、「數位應用」、「在地優勢」及「以人為本」四大趨勢，分述如後：
零接觸：有鑑於疫情極具傳染力，人與人的接觸降低頻度勢必仍將延續時日，對於餐飲業來說實為嚴峻的考驗，服務品質設計中的種種應當完成設計調整以因應，多數餐飲業來說都將趨向於降低接觸的服務模式，在服務場域的規劃、產品提供與觀念上的改變都必需隨之調整，原服務門市設計以顧客空間為主的概念並不影響，僅在動線安排上進行調整，改以更快速有效支持餐點提供為前提，而外送市場在疫情的推波下發展愈發迅速，則是必須接受且正視的從業夥伴。
數位應用：2020年KPMG調查發現75%的企業主覺得，因為疫情加速了數位經濟的成長，而經濟部餐飲業經營實況調查報告發現，2021年餐飲業提供的各項服務中，「POS 系統（餐飲點餐系統）」75.0%最高、依序為「信用卡或儲值卡支付」 73.1%、「開立電子發票」64.6%、「經營網路社群或 Line」 62.9%、「加入外送平台」與「行動支付」均占約5成、「提供宅配或外送(非外送平台)」、「停車服務」各占 44.3%、38.0%，「線上訂位服務」及「線上點餐系統」則未達4成，相較2020年以「線上點餐系統」及「加入外送平台」各增加13.5、12.4個百分點最多，顯示國內餐飲業在數位應用上仍有相當的成長空間。
在地優勢：囿於疫情，餐飲業各項物流配運都連帶受影響之際，餐飲業紛紛尋求就近在地原物料供應的管道，在整體供應鏈管理上相對容易掌握之便外，更可以呼應COP26(2021年聯合國氣候變遷大會)及蔡總統宣示2050淨零排放納入國家目標的宏偉行動，藉以降低碳排放上提出貢獻，在永續議題上盡一份心力，這將是另一種產業群聚 (industry cluster)的應運而行。
以人為本：聯合國國際勞工組織(International Labour Organization, ILO)於今（2022）年1月「全球就業和社會展望：2022年趨勢」指出就業干擾將持續到2023年，而主要是持續的疫情及變種病毒，特別是Omicron，我們深受大環境影響下，把每位員工視為珍寶是非常重要的，疫情造成太多的從業無奈與遺憾，無論是任何一種情境都是，但要知道良好的餐飲服務是團隊的成就，我們的業態是無法遠距上班的，需要有同舟共濟的夥伴，在自信能夠突破重圍、信任同仁得以共同面對與對於使命、願景的堅守信仰三信心下，運用適切的管理作為，方得以創造另一個餐飲奇蹟。
相信疫情終將過去，與其抑鬱無言以對、抱怨上天不公，不如採取更積極作為，蓄勢待發獲取競爭契機，餐飲業一定會持續存在，關鍵在我們準備了多少?
【文/楊宇聖總經理】
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